Етикет службових відносин

Як і в будь-якому суспільстві, взаємини на роботі регулюються правилами внутрішнього розпорядку, бізнес-етикету, службових інструкцій. Від того, наскільки добре службовці знають діловий етикет, правильно розуміють етику корпоративної поведінки і порівнюють свої дії із службовими інструкціями, залежать не тільки особисті досягнення кожного, але і атмосфера у середині організації, сприяюча успіху загальної справи. Інакше благополуччя компанії і професійне зростання кожного її працівника стає неможливим, оскільки виникає суперечність між цілями і умовами праці.

Досвід показує, що 88% конфліктів на роботі викликані недотриманням або порушенням етикету службової поведінки. Тим часом в цих правилах немає нічого складного. Робота в будь-якому колективі передбачає наявність у співробітників таких якостей, як шанобливе відношення до колег, терпимість, врівноваженість, стресостійкість, дружелюбність, вміння правильно поводитися в конфліктній ситуації, здібність до діалогу, компромісів і т.п.

Безумовно, етикет - це високі стандарти поведінки, які дозволяють наблизитися до класичного стилю ділового спілкування. Для сучасного суспільства характерна поява нових вимог до ділової особи, при яких вже не досить бути тільки відмінним професіоналом. В умовах конкурентного ринку необхідно відповідати зовнішнім стандартам поведінки, володіти добрим смаком і манерами, вміти працювати в колективі.

Основні правила етикету службової поведінки, мають багато загального між собою і зведені до наступних рекомендацій.

 

Вітання

Вітатися необхідно зі всіма: з охоронцем, вахтером, ліфтером або президентом компанії - незалежно від рангу і службового положення. Обов'язковим також є дотримання субординації.

За традицією ділове вітання починається з обміну рукостисканнями. Доброзичливе рукостискання міцне, але безболісне, супроводжується поглядом в очі і усмішкою, здійснюється правою рукою, триває не більше двох-трьох секунд. Не потрібно потискувати руку весь час, поки вас представляють, і використовувати рукостискання, щоб притягати людину до себе.

Зрідка «використовується» поцілунок, який залежно від обставин може бути як доречним, так і недоречним. У ділових відносинах до нього треба вдаватися з великою обережністю, і тим більше не слід лізти з поцілунком до малознайомих людей.

Обмін поцілунками між діловими партнерами під час світського прийому, на зборах, банкетах, куди гості запрошені з подружжям, може бути цілком доречний. Вітання ж на чисто діловій зустрічі, яка проводиться в кімнаті для переговорів або в конференц-залі, повинне обмежуватися дружнім рукостисканням.

Взагалі, поцілунок - зовсім не обов'язкова процедура. Цілком достатньо щирої усмішки і слів: «Дуже радий вас бачити», з’єднаних з рукостисканням. Можливо, під час попередньої зустрічі хтось вітав вас поцілунком, і ви хочете зараз уникнути цього. Тоді тримайтеся від такої людини на певній відстані, і перш ніж він наблизиться на «небезпечну» дистанцію, протягніть йому руку.

 

 

Знайомство

• Коли вас знайомлять, скажіть: «Добрий день!» або «Приємно познайомитися!», протягніть руку і дивіться в цей час людині в очі.
• Рекомендуючи людей, називайте ім'я і прізвище. Посміхайтеся і говоріть виразно. Скажіть декілька слів неособистого характеру про кожного з тих, кого ви знайомите.
• Відрекомендуйтеся самі, якщо вас нікому познайомити.
• Ніколи не питайте: «Ви мене пам'ятаєте?», краще відрекомендуйтеся ще раз.
• Молодшого рекомендують старшому.
• Пол не має значення. У суспільному етикеті прийнято чоловіка рекомендувати жінці, але в бізнесі це правило не обов'язково.
• Молоді пари рекомендують більш старшим за віком парам.
• Якщо ви знайомите рівних по положенню людей, рекомендуйте того, хто вам менш знайомий, тому, кого ви краще знаєте.
• Нетитуловану людину слід рекомендувати людині з титулами.
• У великій групі одну людину знайомте відразу з декількома.

Під час церемонії знайомства можуть виникнути непрості ситуації, типові з яких приведені нижче:

 

---

Вправа

Вправа «Знайомство»

Мета: тренувати вміння знайомитися і зав’язувати контакти з оточуючими.

Учасникам дається наступне пояснення: під час знайомства учасник повинен постаратися відобразити свою індивідуальність так, щоб решта всіх учасників відразу запам'ятала того, що виступив. Наприклад, "Я висока, сильна і упевнена в собі людина. Зовнішність у мене звичайна, зате волосся красивого кольору і злегка в'ється, що є предметом легкої заздрості багатьох жінок. Але головне, на що хочу звернути вашу увагу - зі мною в будь-якій компанії цікаво і весело. Як правило, граю роль тамади" або "Вік у мене середній, зовнішність не помітна, здібності і можливості звичайні. Єдине, в чому я розбираюся, може бути краще інших і готова присвячувати весь свій час - це смачно готувати і пригощати. Обіцяю всім яблучний пиріг до чаю".

Варіанти представлення учасників групи:

Варіант А

 

Пропонується кожному членові групи представитися. Кожен учасник, представляючись називає якості, які сприяють або заважають ефективному спілкуванню, називають своє хобі, девіз життя. Знайомство ведеться по кругу. Учасники мають право ставити будь-які питання.

Варіант Б

 

Учасники розбиваються на пари і протягом 10-15 хвилин проводять взаємне інтерв'ю. Після закінчення – кожен представляє свого партнера. Учасники також ставлять будь-які питання. (У цій процедурі значно вищий повчальний ефект).

Варіант В

 

Знайомство знімається на відеоплівку. Учасники виходять за двері і поодинці входять в кімнату, де знаходиться ведучий. Їх завдання - назвати 2-3 якості, які заважають спілкуванню і 2-3 якості - сприяючі йому. Після пред'явлення учасник виходить, за ним входить інший. Після знайомство група збирається разом, розсаджується в круг, обмінюється думками про відчуття і відчуття перед телекамерою. Потім група аналізує відеозапис. (Цінність цього варіанту - в наочному зворотному зв'язку і великій кількості матеріалу, аналіз якого проводить група разом з ведучим).

---

 

Візитна картка

Наявність візитної картки з продуманим дизайном і грамотно складеним текстом свідчить про ваші серйозні наміри, підкреслює смак і прикрашає діловий стиль. Зовнішній вигляд візитної картки дуже багато говорить про її власника. Тому краще звернутися до фахівців, щоб уникнути типових помилок: барвистості, інформаційної перевантаженості, наявності золотих прикрас і т.п.

 

Мова

Висока культура мови, уміння грамотно писати і говорити - одна з неодмінних умов професійного успіху. Жаргонні слівця, сленгові обороти, звернення «красунька», «зайчик», «котик» і тому подібні недоречні для служби, їх слід виключити з мови. Якщо у вас не все гаразд з дикцією, зверніться до логопеда. Не економте, імідж ділової людини це частина його бізнесу.

 

Спілкування

Спілкуючись з людьми, ви створюєте в їх очах власний образ. Від вашого мистецтва спілкування залежать ваші шанси бути прийнятим на роботу, досягти там певних результатів і піднятися вгору по службових сходах. У історії бізнесу немає числа випадкам, коли із-за невдалої фрази, сказаної в невідповідний момент, претендент не отримував бажаного місця, перспективний працівник - підвищення по службі, а деякі навіть позбавлялися роботи - якщо їх стиль спілкування наносив збиток престижу або фінансовому стану компанії. У багатьох крупних компаніях існують спеціальні підрозділи, які займаються питаннями ділового етикету. Завдання таких відділів полягає в тому, щоб всі  документи, повідомлення та  інша інформація (письмова, усна), які виходять - були грамотними, точними і дієвими.

Для того, щоб навчитися ефективному діловому спілкуванню, необхідно засвоїти дві складові цього мистецтва: риторику, тобто майстерність говорити переконливо, і дикцію, тобто вимову і інтонацію.

Наступні принципи є основоположними в даній сфері:

• Уникайте жаргонних слів і образливих виразів.
• Вмійте слухати інших і показувати, що вам це цікаво.
• Говоріть правильно і дотримуйтесь правил граматики в усній і письмовій мові.
• Правильно вимовляйте імена власні, особливо прізвища і імена людей.
• Тримайте при собі всі службові таємниці - як професійні, так і особисті.
• Будьте обережні з тією інформацією, яку можуть почути відвідувачі або товариші по службі під час ваших зустрічей або телефонних розмов.

Важливо слухати

Розмовляючи з людиною під час ділової зустрічі, пам'ятайте, що слухати, не менш важливо, чим говорити. Дайте вашому співрозмовнику можливість висловити все, що він вважає потрібним, і хай він бачить вашу зацікавленість. Дивіться на співрозмовника, не відводьте погляд убік. Відповідати треба, заздалегідь зваживши свої слова, і щиро. Стримуйте незадоволеність і роздратування, якщо позиція співрозмовника не співпадає з вашою точкою зору. Не висловлюйте негативних зауважень під час його мови. З іншого боку, не проявляйте зайвих емоцій, коли співрозмовник говорить щось схоже з вашою думкою, особливо якщо ухвалювати рішення будете не ви, а ваше керівництво. Не давайте таких обіцянок, можливість виконання яких не гарантована.

На якість бесіди дуже сильно впливають часті телефонні дзвінки, які переривають розмову. Постарайтеся, звести їх до мінімуму.

Буває, що співрозмовникові доводиться відмовляти в його проханні. Як це зробити з мінімальними для нього «відчуттями»? Якщо ви кажете прямо: «На жаль, зробити цього я не можу», то навряд чи це буде кращим варіантом. Краще пояснити при цьому причину відмови: «Це завдасть збитку нашій компанії», або «Таке рішення протилежне політиці нашої фірми», або щось правдоподібне і переконливе, наскільки можливо.

Іноді ви хочете обійти тему, якої краще не торкатися. У такій ситуації доречно буде послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення вашої організації з даного питання поки не ухвалене або не підлягає розголошуванню: «На жаль, я не хочу (або не маю права) зараз обговорювати дане питання. Сподіваюся, ви мене правильно розумієте».

А якщо вам поставлено питання, відповідь на яке ви не знаєте? Можна прямо сказати про це, проте правила етикету вимагають, щоб ви цим не обмежувалися, а продовжили фразою, наприклад: «Але, мені здається, що пан такий-то міг би відповісти на ваше питання». Якщо із згаданою людиною можна зв'язатися відразу ж, то краще за вашого співрозмовника негайно з'єднати з ним, подзвонивши по телефону. Якщо немає, то скажіть, що ви зв'яжетеся з своїм співрозмовником пізніше і відповісте на питання, яке цікавить його.

Декілька додаткових порад допоможуть вам правильно побудувати діалог з вашим партнером:

• У розмові не пропускайте ім'я свого співрозмовника.
• Не питайте людей про їх вік, вагу, одяг, расову приналежність, віросповідання, хвороби, власність і т.д.
• Не розповідайте двозначні і непристойні анекдоти.
• Для початку розмови знайдіть привід або тему, що представляють загальний інтерес.
• Якщо ви бажаєте продовження розмови, ставте такі питання, які дозволяють співрозмовникові викласти свої погляди докладніше.

Під час бесіди необхідно не тільки уважно слухати, але і виглядати такою людиною, яка уважно слухає. Це досягається за допомогою мови тіла.

В ході розмови:

• Дивіться на того, хто говорить, злегка нахилившись вперед.
• Стійте прямо, не сутультеся.
• Не складайте руки на грудях.
• Не розповідайте довгі нудні анекдоти.
• Не дивіться, як інші люди переміщуються по кімнаті, тоді як хтось говорить з вами.
• Не переповнюйте свою розмову незрозумілими і загадковими словами.

Вміння поводитися з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим, чинником, який визначає шанси добитися успіху в бізнесі, службовій або підприємницькій діяльності.

 

---

Вправа

Вправа "Техніка слухання"

Мета: розвиток навиків активного слухання.

Учасники розбиваються на пари і вирішують, хто говорить, а хто слухає.

Потім ведучий повідомляє, що завданням тих, які слухають буде уважне вислухування протягом 2-3 мін «дуже нудної розповіді».

Потім ведучий відкликає у бік майбутніх «розповідачів», нібито для того, щоб проінструктувати їх, як зробити розповідь «дуже нудною». Насправді дає роз'яснення (так, щоб ті, що «слухають» не чули цього), що суть не в ступені сумності розповіді, а в тому, щоб той, що розповідає фіксував типові реакції тих, що слухають. Для цього розповідачеві рекомендується після хвилинного відрізка мови зробити в зручний момент паузу і продовжити розповідь після отримання якої-небудь реакції тих, що слухають (кивок, жест, слова і т.д.). Якщо протягом 7-10 с виражена реакція відсутня, слід продовжити розповідь протягом ще однієї хвилини і знову зупинитися і запам'ятати реакцію того, що слухає. На цьому вправа припиняється.

Після того, як «нудні історії» були розказані всім членам групи розкривається дійсний зміст інструкції і мета вправи. Розповідачів просять тримати в пам'яті зміст реакції тих, що слухають (класифікувавши видиму відсутність реакцій як «глухе мовчання»). Ведучий приводить список найбільш типових прийомів слухання, називаючи їх, і даючи необхідні пояснення.

---

 

 

Етичні вимоги

У основі комунікативної культури лежать загальноприйняті етичні вимоги до спілкування, нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особи: ввічливість, коректність, тактовність, скромність, точність, запобігливість.

Ввічливість - це вираз шанобливого відношення до інших людей, їх гідності, що виявляється у вітаннях і побажаннях, в інтонації голосу, міміці і жестах. Антипод ввічливості - грубість. Грубі взаємини є не тільки показником низької культури, але і економічною категорією.

Коректність - уміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, перш за все, конфліктних. Особливо важлива коректна поведінка в спорах, коли з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки і переконання. Проте якщо суперечка супроводжується випадами проти опонентів, вона перетворюється на звичайну сварку.

Тактовність - також одна з важливих складових комунікативної культури. Відчуття такту - це перш за все відчуття міри, відчуття меж в спілкуванні, перевищення яких може образити людину, поставити її в ніякове положення. Нетактовними можуть бути зауваження з приводу зовнішнього вигляду або вчинку, співчуття, виражене у присутності інших з приводу інтимної сторони життя людини і т.п.

Скромність в спілкуванні означає стриманість в оцінках, пошану смаків, уподобань інших людей. Антиподами скромності є зарозумілість, розбещеність, позерство.

Точність - також має велике значення для успіху ділових відносин. Без точного виконання даних обіцянок і узятих зобов'язань в будь-якій формі справи вести важко. Неточність нерідко межує з аморальною поведінкою - обманом, брехнею.

Пунктуальність - неодмінна якість професіонала. Ніколи не спізнюйтеся не тільки до початку робочого дня, але при поверненні з обіду. Будьте точні і послідовні в своїй роботі, робіть все вчасно. Недбалість і забудькуватість можуть нашкодити загальній справі, стати причиною незадоволеності і роздратування колег.

Уважність необхідна для роботи в команді. Надайте увагу своїм діловим партнерам і колегам, проявляйте участь, навіть якщо це відволікає вас або здається утомлюючим. Може трапитися так, що ви самі потребуватимете співчуття і моральної підтримки. Не забувайте поздоровляти своїх колег і товаришів по службі з святами і днями народження. Будьте щирі, але не галасливі в прояві своїх відчуттів.

Доброзичливість, привітність і терпимість - супутники ділової людини. Не відлякуйте похмурим виглядом і суворим виразом обличчя. Справжнього професіонала ніщо не виб'є з колії, за будь-яких обставин він може зберегти достоїнство. Не ображайтеся на критику. Якщо вона направлена на ваші помилки, подякуйте. Якщо критика здається несправедливою, то скажіть собі, що ви вищі за це, і не звертайте уваги на кривдника. Не гарячіться по дурницях. Пам'ятаєте, що і ви можете комусь не подобатися.

Конфіденційність - це уміння берегти таємниці, цінуєте надану вам довіру. Пам'ятаєте, що краще промовчати, чим сказати зайве. Не будьте зайве цікаві, не розпитуйте, не з'ясовуйте подробиці особистого життя колег. Будьте дипломатичні.

 

Гігієнічні вимоги

Важливий розділ загального характеру стосується гігієнічних питань. Тут багато освічених і досвідчених людей часто показують себе не з кращого боку. Серед поширених «гігієнічних» процедур можна виділити колупання в носі, у вухах, в зубах - ручками і олівцями, обробку нігтів - підстригання і підпилювання, чухання, жування жуйки і т.п.

Деякі вважають нормальним в суспільстві клацання суглобами, неприкриті позіхання і чхання, колупання в зубах зубочисткою і тримання її в роті, жування сірника. Всього цього робити не можна!

Отже, ось зведення заборон на такого роду заняття:

• Зуби чистять у ванній кімнаті, зубочистка відразу викидається.
• Не можна жувати жувальну гумку.
• Не чипайте руками себе і своє волосся.
• Не їжте за робочим столом, виключаючи особливі випадки.
• Не займайтеся косметикою, знаходячись на робочому місці.
• Не обговорюйте фігуру або функції тіла.
• При проблемах із зубами зверніться до дантиста, при захворюваннях шкіри постарайтеся неодмінно вирішити і цю проблему. 
• Користуйтеся однією парфумерною лінією, але помірно. 
• Стежте за чистотою одягу і взуття. 
• Не забувайте про носові хустки.

Куріння - одна з шкідливих звичок, яка негативно впливає на імідж. Неприємний запах і перекури викликають негативну реакцію, як з боку товаришів по службі, так і з боку клієнтів. Куріння в непризначених для цього місцях може спровокувати конфлікт і привести до серйозних розбіжностей. Багато компаній включають в анкету кандидата пункт про куріння, порушення якого згодом приводить до звільнення співробітника.

Здоровий доглянутий вигляд - обов'язкова вимога етикету службової поведінки.

 

Робоче місце

Порядок на вашому столі - головний показник організованості. Кожен предмет на ньому працює або на вас, або проти вас. Тому на робочому місці не повинно бути клаптиків паперу, листочків, крихт від їжі, м'яких іграшок і тому подібних предметів. Теки, сейфи, документи і записники слід тримати закритими, недоступними для стороннього погляду. Ніколи не їжте за робочим столом, не ставте чашки і келихи на стіл без підставки, не користуйтеся одноразовими стаканчиками, оскільки це негативно впливає на імідж фірми.

 

Важливі дрібниці

Питання про те, коли сідати, коли вставати, здаються дрібними, але в реальному житті для багатьох можуть виявитися тяжким завданням. Тому тезово викладемо порядок реалізації таких процедур. Перш за все:

• Якщо до вашої установи приходить новий відвідувач, не знайомий з розташуванням приміщень, то його треба проводити до місця зустрічі, а потім до виходу. Робити це повинні або секретар, або той співробітник, з яким вони зустрічаються. Робітник повинен йти першим, відвідувач - слідом за ним.
• Секретар повинен встати для вітання відвідувача. Ви також повинні встати з-за столу і протягнути руку відвідувачеві. Порядок переміщення усередині приміщень також певним чином регламентується.
• Якщо ви стали біля панелі з кнопками у ліфті, довідайтеся, кому який поверх потрібний, а потім натисніть відповідну (відповідні) кнопку.
• Підлеглі при відкритті двері ліфта повинні пропустити вперед начальників і їх відвідувачів. 
• Чи повинен чоловік відкривати двері перед жінкою? Дані по безлічі фірм і організацій показують, що ця традиція ще широко поширена, але також розповсюджується звичай, коли жінка відкриває двері чоловікові. Зникає з ужитку старовинний звичай, який наказував чоловікові вставати, якщо в його кабінет входить жінка. Схоже, що у світі завоювання рівності з чоловіками жінки завойовують і їх колишні «привілеї» в етикеті.
• І чоловіки, і жінки повинні встати, коли в кабінет входить старший за віком або положенню чоловік. Клієнта або замовника також слід вітати стоячи. Необов'язково вставати, коли входить секретарка, - якщо тільки вона не є новим співробітником, який зайшов до вас представитися. Це ж відноситься і до колег, незалежно від їх полу і віку.
• У недалекому минулому за правилами етикету жінка при зустрічі з діловим партнером чоловіком завжди протягувала руку першою. Зараз це не обов'язково: як жінка, так і чоловік можуть першими протягнути руку для вітання будь-якій людині.

Прощання

Тривале прощання однакове незручно для всіх - і для того, хто йде, і для того, хто залишається. Після закінчення відведеного для бесіди або заходу часу слід піти, стисло попрощавшись. Буває так, що на знак пошани до гостей господар проводжає їх до виходу. Слід уникати спокуси перетворити цей жест уваги на переговори.

Прощаючись, можна домовитися про нову зустріч, передати діловий сувенір.

Розлучаючись з партнерами по переговорах, старайтеся потиснути їм руки, сказати слово подяки перекладачеві. Якщо делегації великі, то прощаються голови делегацій, обмежуючись ввічливим легким уклоном решті членів делегації.

Якщо ви не дотримуєтеся вимог етикету службової поведінки, конфліктні, агресивні, образливі, не сприймаєте критику і демонструєте непередбачувану поведінку, ваша службова кар'єра не отримає розвитку, якби не був високий професійний рівень. Навпаки, менш професійний, але такий, що демонструє постійність позитивної поведінки колега, який сприймає службовий етикет, як необхідну умову своєї діяльності, має значно більше шансів на успіх.

У разі використання матеріалів цього сайту активне посилання на сайт обов'язкове