PDF Печать E-mail
Діловий етикет - Конфлікт
19.08.2010 10:40
There are no translations available.

Матеріал підготувала:
Стрілецька М.В.
м. Нікополь, Україна
Біографія

Переклад з російської: Стрілецька М.В.

 
Управління конфліктами

Кожному з нас доводиться стикатися з конфліктними ситуаціями. Як образно відмітив американський психолог Б. Вул, «Життя - процес рішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Вона тільки може вирішити, брати участь у прийнятті рішень або залишити це іншим». Тому кожній людині, особливо в діловому спілкуванні, необхідно мати елементарні уявлення про конфлікти, способах поведінки при їх виникненні і можливих шляхах виходу з них.

Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві така велика, що в другій половині ХХ століття виділилася спеціальна область знання - конфліктологія.

Як і у багатьох понять у конфлікту є безліч визначень і тлумачень. Саме поняття конфлікт бере свій початок від латинського слова “conflictus” - зіткнення.

Конфлікт - це завжди взаємодія людей. Конфлікт - це зіткнення протилежно направлених цілей, інтересів, позицій, думок і поглядів двох або декількох людей, а також це вид суперечності, який може привести або до розвитку діяльності організації, або до її згасання. У конфліктах людина може поводитися по-різному - від пасивності до агресії.

Сучасна точка зору на конфлікти полягає в тому, що багато з них не тільки допустимі, але і бажані, оскільки дають інформацію про проблеми підприємства і різноманітні точки зору на ті або інші події.

Позитивними наслідками конфлікту вважаються: вирішення проблеми способом, прийнятним для всіх сторін; зміцнення взаєморозуміння, згуртованості, співпраці. Конфлікти сприяють підвищенню активності і мотивації в роботі, зростанню кваліфікації, стимулюють спори і допитливість, появу нових ідей в розвитку підприємства, зростання здібності до змін. Абсолютно без конфліктів, проблем, переживань людина може зупинитися в своєму розвитку. Все це сприяє процесу управління, а тому конфлікти залежно від ситуації слід не пригнічувати, а регулювати.


Ознаки конфліктів

Іноді конфлікт нелегко помітити, іноді він може бути прихованим. Ось деякі характерні ознаки і симптоми конфлікту:
  • Словесна незгода.
  • Відсутність відкритого і довірливого спілкування.
  • Розділення, що зберігається, в часі або просторі.
  • Розпуск пліток про супротивника.
  • Негативні образи або фантазії про супротивника.
  • Підозрілість і недовірливість по відношенню до іншого.


Види конфліктів

Розрізняють такі види конфліктів:
  1. Внутрішньоособовий.
  2. Міжособовий.
  3. Конфлікт між особою і групою.
  4. Конфлікт між групами людей, або міжгруповий конфлікт.

Внутрішньоособовий конфлікт. Цей вид конфлікту виникає як наслідок різних умов:
  • Людина, що прагне до різних цілей, повинна вибрати варіант поведінки, відчуваючи при цьому внутрішній розлад, який впливає на ії поведінку.
  • Конфлікт виникає тоді, коли до працівника адміністрація пред'являє різні вимоги.
  • Конфлікт може виникнути і тоді, коли вимоги по службі протиречать поглядам, цінностям людини.
Допомагаючи людині справитися з його внутрішньоособовими конфліктами, можна значно підняти продуктивність праці даного працівника.

Присутність внутрішньоособових конфліктів можна виявити різними методами: аналізуючи поведінку людини, проводячи опити, інтерв'ю і т.д.

Міжособові конфлікти (суперечності). Це такий вид конфлікту, який, можливо, робить найсильніший вплив на виробничий процес. Типові види таких конфліктів:
  • Конфлікт між працедавцем і найнятим робітником.
  • Конфлікт між керівниками структурних підрозділів за посилення ролі свого відділу, за ресурси організації, за визначення виробничої, маркетингової політики організації і т.д.
  • Конфлікт, в основі якого лежать симпатії і антипатії між працівниками.
  • Конфлікти із-за отримання вигіднішої роботи.
  • Конфлікт із-за впливу в організації, фактично із-за влади і т.д.
Мета боротьби - підсилити свій вплив на політику організації для того, щоб рішення організації було ефективнішим.

Конфлікти між особою і групою. На поведінку людини в організації активно впливає оточення, в якому він працює. У ньому розробляються групові норми поведінки і норми праці.

Якщо чоловік будує свою поведінку на основі норм, відмінних від норм групи, то в його відносинах з групою виникає конфлікт. Це може бути:
  • Конфлікт працівника з групою, в якій він працює.
  • Конфлікт групи із своїм формальним керівником.
Якщо цими відносинами ніхто не управляє, вони складаються стихійно. І, як правило, їх розвиток шкодить організації, дестабілізується її діяльність.

Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з різних груп: формальних і неформальних. Між групами існують суперечності, які нерідко виявляються у формі конфліктів.

Найбільш значущі конфлікти можуть виникнути:
  • Між профспілкою і адміністрацією.
  • Між лінійним і штабним персоналом.
  • Між різними підрозділами, наприклад, між юридичною службою і бухгалтерією, службою виробництва і службою маркетингу, між відділом персоналу і виробництвом і т.п.
 
 
Ділові і особисті конфлікти
 
По предмету конфлікти можна розділити також ще на дві групи "ділові" і "особисті".

Діловий конфлікт заснований на різному відношенні до якихось речей, третіх осіб, способів поведінки. Він завжди конкретний: "Я не хочу, щоб ти... палив в кімнаті, зустрічався з цим типом, так голосно включав магнітофон, розкидав свої речі і т.д." У виробничій сфері діловий конфлікт може починатися так: "Ви повинні дотримуватись правил техніки безпеки, інакше, можлива аварія, і ви будете жертвою або винним в тому, що може трапитися", "Ви повинні дотримуватись трудової дисципліни". Всі ділові службові конфлікти будуються за принципом «повинен», необхідністю дотримання тих або інших правил ділових відносин.

Особисті конфлікти завжди менш конкретні, і претензія направлена не на частковості поведінки, а до особи партнера в цілому. Приклад сімейно-шлюбних конфліктів: "Мені набридло твоє занудство. Ти такий незібраний. Завжди ти мені брешеш. Ти дуже груба людина і т.д." В діловій сфері відносин ініціатор конфлікту також дає узагальнену оцінку особи винного: "Ви абсолютно ледача людина", "Ваша дурість мене вражає", "Ви дуже балакучі, щоб що-небудь зробити серйозне і потрібне". Як видно, тут дорікають людині в цілому, за особистими претензіями стоїть оцінка "Ти (ви) нехороший".

Ділові конфлікти набагато легше і простіше вирішувані. А ось особисті - ні. Адже за особистими претензіями стоїть вимога, щоб людина повністю або частково змінила свій характер, темперамент або навіть потреби. За звичками поведінки, так або інакше, може стояти глибока, стійка підстава. Так, якщо можна частково коректувати смаки, прихильності, звички, то не можна змінити основні потреби особи, її темперамент. У стресовій, в конфліктній ситуації природні особливості особи - обов'язково заявлять про себе. Все це, проте, не означає, що особа, один раз сформувавшись, не здатна більше змінюватися і удосконалюватися.

 
Причини суперечностей і конфліктів

Для управління конфліктами потрібно знати причини їх виникнення. Частина причин вже була названа. Перерахуємо ряд інших.
  1. Організація представляє об'єднання людей, а всі люди, звичайно, різні.
  2. Обмеженість ресурсів. Ресурси обмежені в будь-якій організації. Для найбільш ефективного досягнення мети організації їх потрібно розподіляти, що завжди викликає заперечення якійсь частині організації, а значить, спричиняє за собою конфлікти.
  3. Відмінність в цілях людей, груп людей.
  4. Різні уявлення про способи діяльності, засоби досягнення мети організації.
  5. Взаємозалежність людей, зв'язаних виробничим процесом. Якщо ці зв'язки не налагоджені, не мають ефективного управління, конфлікти неминучі. Припустимо, один підрозділ виконав свою роботу неякісно, що привело до збою роботи всієї організації.
  6. Різні ціннісні орієнтації людей, груп. Такими цінностями можуть виступати як погляди людини на дозволені види поведінки, так і уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, свободу і залежність і т.д.
  7. Різний життєвий досвід людей, різне відношення людей до інших людей, різні життєві і професійні установки (наприклад, людина, орієнтована на співпрацю, і людина з яскраво вираженою агресивною установкою), різний вік, різний рівень культури і т.п.
  8. Слабка організація інформаційного забезпечення. Коли рішення менеджерів доходять до виконавців із спотвореннями, виникнення конфліктів неминуче.
  9. Майнова нерівність і нерівність отримуваних почестей, винагород і т.п.
  10. Суперництво, конкуренція, недовір'я в організації.
  11. Помилки при підборі персоналу.


Загальні умови вирішення конфліктів

Серед загальних умов вирішення конфліктів слід особливо виділити наступні три умови:
  1. Кожна із сторін конфлікту повинна визнати наявність конфліктної ситуації, а за опонентом - саме право на існування. Тобто регулювання конфлікту неможливе, якщо одна із сторін заявляє, що протилежна сторона не має права на існування або, що позиція протилежної сторони недопустима.
  2. Далі, сторона конфлікту повинна визнати існуючі відмінності в поглядах.
  3. Обидві сторони повинні погодитися дотримувати певні правила взаємин. Чим вище рівень організації сторін, тим легше досягти домовленості.


Методи вирішення конфліктів

Залежно від поведінки учасників конфлікту, у тому числі і тих, хто його вирішує, розрізняють наступні способи вирішення конфлікту:
  • Ухилення. Людина, передбачаючи виникнення конфлікту, вибирає такий стиль поведінки, який не приведе до конфлікту. При цьому людина ретельно обдумує свою поведінку, а організація проводить політику, яка має профілактичну мету, тобто відділ персоналу відстежує причини виникаючих конфліктів, а також напруженість, яка  з'являється і приймає заходи до їх зняття.
  • Згладжування конфлікту. Використовуються різні аргументи, включаючи переконання іншої сторони в необхідності співпраці. Зокрема, коли при обговоренні питання, програми висловлюється багато зауважень, їх можна нейтралізувати за допомогою деяких методів, включаючи, наприклад, такі, як посилання на авторитети, умовну згоду, перефразовування зауважень, їх попередження і т.д. Недолік цього стилю полягає в тому, що зазвичай конфлікт заглушається, але не вирішується.
  • Примушення. Супротивника примушують прийняти іншу точку зору. Такий вид поведінки найбільш властивий керівникові, коли у нього виникають розбіжності з підлеглим. Примушення майже завжди викликає обурення підлеглого, антипатію. Такі рішення зазвичай сковують ініціативу підлеглих, що для організації нераціонально.
  • Заохочення. Надання переваги людині в обмін на його згоду з передбачуваним рішенням.
  • Компроміс. Одна сторона приймає точку зору іншої, але лише частково. Здібність до компромісів - найважливіша риса, яку, при бажанні, може виховати в собі кожна людина. Проте компроміс недоцільний на ранніх стадіях розвитку конфлікту, оскільки припиняє пошук найбільш ефективного рішення. Припустимо, уточнюється стратегія меблевого комбінату. Суперечка у виборі альтернатив йде між відділом маркетингу, відділом персоналу і виробничим відділом. Якщо адміністративний директор, якому доручено погоджувати позиції відділів, дуже рано прийме одну з пропозицій за основну, то він не врахує і не розгляне інші варіанти і, можливо, краще рішення прийнято не буде. Припинивши дискусію, визначивши рішення на цій стадії, він припинить пошук і аналіз інших альтернатив. Завдання керівника відмітити той момент, коли пропозиції почнуть повторюватися, і лише тоді зупинитися на компромісному рішенні.
  • Попередження конфлікту. Сукупність заходів в основному організаційного і роз'яснювального характеру. Може йтися про поліпшення умов праці, справедливий розподіл винагород, забезпечення строгого дотримання правил внутрішнього життя, службової етики і т.д.
Вирішення конфлікту багато в чому залежить від рівня професійної компетенції керівника, його вміння взаємодіяти з працівниками, що не в останню чергу визначається його загальною культурою.

Невірно вважати, що життя - суцільне задоволення, без проблем, перешкод, ускладнень. Невірно також, що інша людина завжди повинна бути тільки приємна, симпатична нам. Про це необхідно пам'ятати, особливо при появі складнощів, ускладнень в міжособових відносинах. Наявність суперечностей і навіть конфліктів - неминуча, але головне - не поспішати з висновками "бути або не бути відносинам".

Неприпустимо в умовах будь-якої напруженості відносин, незгоди робити узагальнення типу: "Всі чоловіки", "Всі жінки", "Всі, що взагалі заважають жити". Такі узагальнення не обмежуються тільки прийнятою в думках позицією, але дається оцінка ситуації і включаються наші емоції, які ще більше підсилюють узагальнення, що закріплюють їх у вигляді стійкого конфлікту.

Не можна думати, що конфлікт, один раз дозволений, не виникне знов. Адже формування оптимальних відносин пов'язане з розвитком нових рис поведінки особи, наприклад, поступливості, терпимості до помилок інших і т.д. Потрібне терпіння і час для доведення комунікативних здібностей "до досконалості", що влаштовує обидві сторони.

Треба пам'ятати, що чоловік і жінка по-різному чутливі до оцінки своєї особи. Так, якщо жінка чутливіша до оцінки її зовнішності, привабливості, то чоловіки понад усе цінують в собі ділові якості, здатність вирішувати практичні, життєві задачі.

Також необхідно накопичувати "багаж" позитивних спогадів один про одного, це зіграє свою позитивну роль в умовах напруженості і конфлікту. У такі моменти краще пригадати не гірші, а кращі хвилини минулих відносин.
 
Вправа
 
Вправа «Згладжування конфлікту»

Мета: відробіток умінь і навиків згладжування конфліктів.

Ведучий розповідає про важливість вміння швидко і ефективно згладжувати конфлікти, оголошує про те, що зараз досвідченим шляхом варто спробувати з'ясувати основні методи врегулювання конфліктів.

Учасники розбиваються на трійки. Впродовж 5 хвилин кожна трійка придумує сценарій, по якому двоє учасників представляють конфліктуючі сторони (наприклад, подружжя, що свариться), а третій - грає миротворця, арбітра.

На обговорення ведучий виносить наступні питання:
  • Які методи згладжування конфліктів були продемонстровані?
  • Які, на ваш погляд, цікаві знахідки використовували учасники під час гри?
  • Як було потрібно поводити себе тим учасникам, кому не вдалося згладити конфлікт?


Взято:
www.exist.h1.ru
www.health.mpei.ac.ru
www.mbm.ru

На нашому сайті Ви можете дізнатися більше про діловий етикет:
Обновлено 26.08.2010 12:10
 
Нікополь Nikopol, Powered by Joomla! and designed by SiteGround web hosting