PDF Печать E-mail
Діловий етикет - Телефонна розмова, ділова переписка
16.08.2010 14:23
There are no translations available.

Матеріал підготувала:
Стрілецька М.В.
м. Нікополь, Україна
Біографія

Переклад з російської: Стрілецька М.В.

 
Розмова по телефону

Телефону було потрібно сто років, щоб перетворитися на найбільшу і складну мережу, коли-небудь створену людиною. Сьогодні в світі налічується більше 700 мільйонів телефонних апаратів. Не дивлячись на незвичайну складність системи, користуватися нею украй просто. Часто саме ця простота створює бар'єри на шляху телефонного спілкування, приховуючи необхідність вчитися правильно користуватися телефоном.

Вміння спілкуватися по телефону допоможе понизити стрес на робочому місці, підвищить ефективність вашої роботи і дасть вам перевагу в надзвичайно конкурентному діловому середовищі.

Американський психолог Девід Люіс стверджує, що насправді все просто - секрет успішного спілкування по телефону полягає в контролі над своїми емоціями, природою дзвінка.

 
Контроль над емоціями

Багатьом людям властивий страх телефонного спілкування. У міру наростання фізичної напруги ви починаєте втрачати концентрацію і ваша здібність до ефективного спілкування знижується. Надмірна напруга м'язів шиї і плечей міняє звучання вашого голосу. Напружений чоловік представляється співбесідникові старим, дратівливим і твердолобим, а напружена жінка - емоційною і непередбачуваною.

Перш ніж набрати номер, позбавтеся від напруги, розслабившись психічно і фізично. Ось декілька вправ, які допоможуть робити це швидко і непомітно, не встаючи з-за письмового столу.
  • Напружте м'язи. Зціпіть кулаки, підігніть пальці ніг, втягніть живіт і зробіть глибокий вдих. Затримайте дихання і поволі долічіть до п'яти.
  • Поволі видихніть. Розслабте все тіло. Опустіть плечі, розтисніть пальці і розваліться на стільці.
  • Зробіть ще один глибокий вдих. Затримаєте дихання на п'ять секунд. Під час вдиху стежте, щоб ваші зуби не були стислі.
  • Наступні п'ять секунд дихаєте спокійно. Відчуйте, як спокій і розслаблення пронизують все ваше тіло.
  • І нарешті, заспокойте свої нерви, уявивши, що ви лежите на золотистому, прогрітому на сонці піску на березі чистого, синього океану. Утримуйте цей образ в своїй свідомості протягом декількох секунд.

 

Як перемогти страх перед мікрофоном

Однією з причин, що заважає людям спілкування по телефону, є страх перед мікрофоном. Навіть самі винахідливі і кмітливіші в звичайному житті чоловіки і жінки можуть позбутися дару мови, коли їх просять виступити в прямому ефірі радіо або телепередачі.

Телефон здатний так само впливати на людину. Цей страх можна перемогти, якщо ви не намагатиметеся говорити з телефонною трубкою. Натомість уявіть, що людина, якій ви дзвоните, сидить напроти вас, і звертайтеся прямо до нього. Уявіть собі, як співбесідник реагує на ваші слова: як він посміхається жартам і сяє від задоволення, почувши комплімент.

Якщо ви знаєте, як виглядає співбесідник, то в думках намалювати його образ не складає труднощів. Деяким людям допомагає наступний прийом: вони ставлять перед собою фотографію і розмовляють з нею.

При телефонній розмові з незнайомою людиною спробуйте по голосу уявити собі його зовнішність. Якщо голос глибокий і звучний, то співбесідник швидше за все має значну статуру. Легкі і нерішучі інтонації, ймовірно, вказують на тендітну і соромливу людину.

При спілкуванні по телефону користуйтеся такою самою мовою тіла, як і при особистому спілкуванні. Якщо жестикуляція і багата міміка є для вас нормою, не відмовляйтеся від них під час телефонної розмови. Коли відчуття відбиваються на вашому обличчі, голос стає вільнішим, упевненим і природним.

 
Контроль над природою дзвінків

Якщо вас чекає важлива розмова і ії не уникнути, по можливості зателефонуйте самі, а не чекайте моменту, коли подзвонять вам. Це дає вам психологічну перевагу перед співбесідником. Переваги такі:
  • Відповідаючи на дзвінок, людина дозволяє собі, принаймні тимчасово, підкорятися вам.
  • Ви маєте можливість вибирати, як почати розмову, і у вас більше шансів направити бесіду в потрібне русло.
  • Зателефонувавши співбесідникові самі, ви можете, не викликавши у нього образу, закінчити розмову після того, як передали своє повідомлення.
Майте чітке уявлення про те, що ви збираєтеся сказати. Перш ніж знімати трубку, ви повинні мати ясне уявлення, чого ви хочете добитися цим дзвінком. Запитаєте себе: "Яка мета моєї розмови з цією людиною?"

Якщо ви хочете домовитися про зустріч і припускаєте можливу відмову, тримаєте в голові декілька прийнятних годин і дат. Питанням: "В п'ятницю, 23 числа, в десять годин - вас влаштовує?" - ви примушуєте співбесідника роздумувати, чи буде він вільний в цей час, замість того, щоб сумніватися в необхідності зустрічі з вами.

Відкладайте дзвінок доти, поки ви остаточно не сформулюєте своє повідомлення.

 
Зробіть телефонне повідомлення авторитетнішим

Для цього потрібно стояти, а не сидіти під час телефонної розмови, що в буквальному розумінні слова підсилить ваше відчуття влади над співбесідником і загострить розум. Коли ми стоїмо всі системи нашого організму приходять в стан бойової готовності - як у фізичному, так і в психічному плані.
   
 
Міняйте вуха, щоб змінити інтерпретацію

Якщо розмова по телефону вимагає від вас аналізу складних фактів і цифр, а також логічної і об'єктивної оцінки інформації, прагніть підносити трубку до правого вуха.

Звуки, що поступають в це вухо, передаються в ліву півкулю мозку трохи швидше, ніж ті, які поступають в праву півкулю. Це відбувається тому, що швидкість проходження імпульсів по слухових каналах, ведучих в протилежну півкулю, декілька вище.

Через те, що у більшості людей ліва півкуля мозку відповідає за аналіз і логічну обробку інформації, воно нерідко краще пристосоване для оцінки істинності неоднозначної інформації під час спілкування по телефону. Правші можуть робити це без особливих зусиль, якщо не повинні одночасно щось записувати.

Якщо повідомлення, краще оцінювати на інтуїтивному рівні, наприклад, при спробі визначити емоційний стан співбесідника, спробуйте піднести трубку до лівого вуха. Це означає, що звуки досягатимуть правої півкулі мозку небагато раніше, ніж лівого.

Оскільки права півкуля більшості людей відповідає за уяву і інтуїцію, це може підвищити вашу сприйнятливість до не висловлених сигналів.
 
 
Важкі дзвінки

Є такі телефонні розмови, яких ми боїмося, не залежно від того або нам повинні зателефонувати або ми самі повинні зробити дзвінок.

Із цього приводу розроблена спеціальна техніка, яка дозволяє справитися з неприємними телефонними бесідами, з якими вам коли-небудь доводилося мати справу.

Але спочатку приведемо п'ять основних правил, якими можна керуватися при будь-яких типах неприємних телефонних дзвінків. Приємними їх зробити ніяк не вдасться, але ці практичні поради трохи полегшать вам життя.
  1. По можливості беріть ініціативу на себе і телефонуйте самі. Так ви зможете підготуватися до розмови, і вас не застигнуть зненацька.
  2. Переходьте прямо до справи. Ніколи не намагайтеся пом'якшити проблему, обходячи гострі кути. Почніть розмову приблизно так: "Причина мого дзвінка...", а потім приступайте до суті питання.
  3. Якщо вас застали зненацька, ніколи не відповідайте негайно. Вибачитеся і зателефонуйте після того, як обдумаєте свою відповідь.
  4. Перевірте своє розуміння результату розмови. Перш ніж покласти трубку, повторіть, яких дій ви чекаєте. Це важливо тому, що в процесі спілкування по телефону ми схильні чути - особливо при щонайменшій напрузі - те, що чекаємо, а не те, що дійсно було сказане.

"Спілкування" з автовідповідачем

Деякі люди відмовляються говорити з автоматом, а інші раптово позбавляються дару мови, почувши характерний сигнал. Можливо, у вас виникають саме такі відчуття. У жодному випадку не можна даремно витрачати час, вішаючи трубку або залишаючи повідомлення, в якому не міститься хоч би частина того, що ви хотіли сказати.

Ось декілька практичних рад із спілкування з будь-яким автовідповідачем:
  • Не звертайте уваги на той факт, що ваш голос записується на плівку. Уявіть собі, що на іншому кінці дроту знаходиться людина.
  • Назвіть дату і час свого дзвінка. Цим ви зменшите вірогідність того, що ваш дзвінок пропустять.
  • Говоріть повільніше, ніж зазвичай, щоб ваше повідомлення могли легко зрозуміти при першому ж прослухуванні плівки. Люди нервують, коли їм доводиться перемотувати касету, щоб прослухати невиразне повідомлення другий або третій раз.
  • Повторюйте прізвища, адреси або телефонні номери. Їх іноді важко зрозуміти з першого разу.
  • Зробіть ваше повідомлення коротким.
  • Щоб належним чином завершити розмову, використовуйте техніку ВТЗ (ввічливість-твердість-закінченість):
Будьте ввічливі. Якщо ви маєте справу з незнайомою людиною, включіть його ім'я в своє останнє речення. Якщо ви хочете, щоб співбесідник запам'ятав ті або інші факти, повторіть їх відразу ж після прощання.

Будьте твердими. Не дозволяйте втягнути себе в те, що не має відношення до справи. Якщо вам важко це зробити, для підстраховування майте під рукою декілька слушних приводів, наприклад: "Прошу вибачення, мене звуть до іншого телефону". Зазвичай - якщо ваш тон доброзичливий - співбесідник розуміє натяк, що пора прощатися.

Закінчуйте розмову. Тільки обов'язково дозвольте співбесідникові першим повісити трубку. Якщо це зробите ви, то розмова закінчиться на психологічно не дуже дружній ноті.

 
Десять основних правил, що стосуються спілкування по телефону

1. Діловий дзвінок обов'язково починайте з вітання: добрий ранок, добридень і т.д.

Це не тільки прояв ввічливості, так ви даєте співбесідникові час зміркувати, хто ви, і зосередитися на можливій меті вашого дзвінка.

Якщо дзвонять вам, не забувайте, що людина, яка чекає, поки ви знімете трубку, відволікається - навіть якщо це продовжується протягом трьох сигналів виклику (встановлений в багатьох організаціях поріг відповіді). В результаті він часто не може зосередитися в перші декілька секунд розмови. Якщо ви відразу ж вимовите назву своєї організації, абонент може не уловити його, а перепитати посоромиться. Це приводить до втрати часу - його і вашого - і такій ситуації легко уникнути.

Привітавшись, назвіть свою організацію або номер телефону, щоб абонент упевнився, що він потрапив туди, куди потрібно. Помилка виявляється відразу ж, і це дозволяє не витрачати дарма часу.

І нарешті, називаючи себе, ви із самого початку встановлюєте із співбесідником позитивні відносини. При цьому і ваша організація, і ви самі представляєтеся йому привітними і доброзичливими.

Ніколи не питайте у незнайомої людини: «Як справи?» Це звучить фальшиво. Ніколи не заявляйте співбесідникові: «Ви мене не знаєте». Це вказує на недолік впевненості в собі.

2. Ретельно вибирайте час для ділових дзвінків. Найневдаліший час – рано вранці або пізно увечері.

Обов'язково питайте: «У вас є хвилинка для короткої розмови або мені передзвонити в інший час?» Запропонуєте час для розмови, якщо людина в даний момент не може з вами поговорити: «О 10 годині вас влаштує?».

3. За допомогою методу УІБД переконаєтеся, що вас слухають. Ця абревіатура складається з початкових букв ключових елементів успішного дзвінка.

У. Увага. Ви повинні примусити співбесідника зосередитися і прислухатися до ваших слів, щоб не стати жертвою його неуважності.

І. Інтерес. Щоб підтримувати увагу співбесідника, ваше повідомлення повинно враховувати чинник зацікавленості.

Б. Бажання. Ваші слова повинні збудити у співбесідника бажання.

Д. Дія. Ваше повідомлення повинне закінчуватися чітко сформульованим планом дій.

4. Обов'язково називайте співбесідника по імені.

Якщо ви тільки що познайомилися, постарайтеся, щоб запам’ятати його ім'я. Цього можна добитися, повторивши ім’я, про себе, кілька разів, а потім часто його використовуючи. Пам'ятаєте, що людей більше всього цікавить власна персона! Американські дослідники проаналізували 500 телефонних дзвінків і виявили, що займенник «я» зустрічається в них більше 4 000 разів!

Після закінчення розмови запишіть ім'я співбесідника, а також іншу інформацію про нього, отриману під час бесіди, наприклад, імена і вік його дітей. Акуратно зберігайте ці записи. Вони допоможуть вам встановити теплі відносини при подальших дзвінках.

5. Посміхайтеся під час телефонної розмови.

Усмішка не тільки допомагає передати співбесідникові ваш ентузіазм, але і підживлює вас енергією. Усмішка сприяє виробленню мозком хімічних сполук які підсилюють відчуття впевненості в собі і оптимізму.

6. Обов'язково робіть дзвінки-подяки в тих випадках, коли вам надали яку-небудь послугу.

Вони дуже корисні для майбутньої співпраці. Чим швидше ваша реакція, тим дієвіше такі дзвінки.

7. Постарайтеся уявити собі образ думок співбесідника.

Це непросте завдання, проте, існують засоби полегшити його.
  • Розслабтеся, слухаючи співбесідника, і дозвольте враженням і відчуттям сформуватися у вашому мозку. Такі природні враження можуть виявитися дивно точними.
  • Високий темп мови (в тому випадку, якщо зміст цілком осмислений) вказує на інтелект вище середнього.
  • Коливання, заїкання і паузи часто видають хвилювання або нерішучість.
  • Залежно від змісту підкреслення певних фраз може вказувати на відповідні підсвідомі симпатії і антипатії.
8. Заохочуйте співпрацю за допомогою фрази: «Ви згодні?»

Це дозволить вам:
  • Викликати позитивну реакцію співбесідника на ваше повідомлення.
  • Залучити його в розмову у будь-який момент, коли вам потрібний зворотний зв'язок щодо того, як сприймаються ваші ідеї, або коли ви хочете підкреслити ключові моменти свого повідомлення.
  • Злегка підштовхнути його до ухвалення вашої точки зору, відповівши на ваше питання позитивно. Така відповідь найбільш вірогідна, оскільки люди схильні вибирати найлегший шлях. Тільки дуже уперта людина здатна негативно відповісти на таке доброзичливе питання. І чим більше ствердних відповідей ви почуєте під час бесіди, тим вище шанси, що ваші пропозиції будуть прийняті.
  • Добитися згоди в завершаючій стадії розмови. Якщо ви вже використали цю фазу кілька разів, її повторення збільшить вірогідність того, що серйозніше прохання теж буде виконано.
В деяких випадках людям так подобається ця фраза, що вони навіть копіюють інтонації і голос того, хто її вимовляє.

9. Ніколи не відповідайте на телефонний дзвінок, коли ви їсте, п'єте або розмовляєте з кимось іншим.

У жодному випадку не закривайте телефонну трубку рукою, щоб звернутися до людини, що стоїть поряд з вами. Це видає ваш крайній непрофесіоналізм.

10. Обов'язково прощайтеся із співбесідником: вміння ефективно закінчити розмову по телефону не менш важливе, ніж вміння донести свої думки до слухача.
 
 
Взято:
www.dere.com.ua 
 
На нашому сайті Ви можете дізнатися більше про діловий етикет:
 
 
Следующая >
Обновлено 15.09.2010 13:22
 
Нікополь Nikopol, Powered by Joomla! and designed by SiteGround web hosting