PDF Печать E-mail
Діловий етикет - Телефонна розмова, ділова переписка
17.08.2010 16:17
There are no translations available.

Матеріал підготувала:
Стрілецька М.В.
м. Нікополь, Україна
Біографія

Переклад з російської: Стрілецька М.В.

 
Ділове листування

Cлужбове листування - важлива частина ділового етикету. Це спілкування в мініатюрі. Оволодіння ним - це ціле мистецтво і, деколи, нелегка праця. Тямуще ділове листування здатне збільшити обороти фірми, підприємства, поліпшити взаємозв'язки різних служб, встановити міцні зв'язки із споживачами.

Спробуємо позначити найбільш істотні моменти ділового листування:

 
1. Діловий стиль

1. Перше, що відрізняє ділове листування від інших стилів листування - це офіційно-діловий стиль.

Діловий стиль - це сукупність мовних засобів, функція яких - обслуговування сфери офіційно-ділових відносин.

Особливості ділового стилю оформилися під впливом умов, в яких протікає ділове спілкування:
  • Учасники ділового спілкування - переважно юридичні особи - організації, установи, підприємства, в особі тих, що діють від імені керівників і інших посадовців.
  • Характер і зміст інформації досить жорстко регламентовані.
  • Предметом ділового спілкування виступає діяльність організації: управлінська, виробнича, економічна, наукова, технічна і ін.
Інформація в діловому спілкуванні повинна мати певні властивості. Вона має бути:
  • Офіційною по своєму характеру.
  • Адресною, оскільки управлінський документ завжди призначений конкретному одержувачеві, посадовцю, організації, групі організацій.
  • Актуальною, оскільки документ повинен містити саме ту інформацію, яка необхідна в даний момент часу.
  • Об'єктивною і достовірною.
  • Переконливою, аргументованою.
  • Повною і достатньою для прийняття управлінського рішення. Недостатність інформації може викликати необхідність додатково запрошувати інформацію, породжувати листування, приводити до невиправданих втрат часу і засобів.
Діловий стиль має сукупність специфічних ознак, які відрізняють його від інших стилів мови, - наукового, публіцистичного, розмовного, мови художньої літератури.

Основними вимогами, які пред'являються до ділового стилю, є:
  • Стандартизація викладу.
  • Нейтральний тон викладу.
  • Точність і визначеність формулювань, однозначність і одноманітність формулювань.
  • Лаконічність, стислість викладу тексту.
  • Використання мовних формул.
  • Використання термінів.
  • Застосування лексичних і графічних скорочень.
  • Переважання пасивних конструкцій над дійсними.
  • Вживання словосполучень з віддієслівним іменником.
  • Використання конструкцій з послідовним підпорядкуванням слів в родовому і орудному відмінку.
  • Переважання простих поширених пропозицій.
2. Другою особливістю ділового листування є широке вживання мовних формул - стійких (шаблонних) оборотів, використовуваних в незмінному вигляді.

Для мотивації тієї або іншої дії застосовуються наступні вирази:
  • «Повідомляємо, що в період з... по....»
  • «Повідомляємо, що за станом на....»
  • «Направляємо Вам узгоджений....»
  • «Просимо Вас розглянути питання про...»
  • «Перевіркою встановлено, що.....»
  • «У зв'язку з відсутністю фінансової допомоги....»
  • «У зв'язку з складною економічною ситуацією....»
Мовні формули - це результат уніфікації мовних засобів, які використовуються в ситуаціях, що повторюються.

До таких формул відносяться терміни. Термін - слово або словосполучення, якому приписано певне або спеціальне поняття.

При використанні терміну необхідно стежити за тим, щоб він був зрозумілий адресатові. Якщо у автора листа виникає сумнів із цього приводу, то необхідно поступити таким чином:
  • Дати офіційне визначення терміну.
  • Розшифрувати значення терміну словами нейтральної лексики.
  • Прибрати термін або замінити його загальнозрозумілим словом або виразом.
Труднощі у використанні термінів пов'язані ще і з тим, що термінологія знаходиться в постійній зміні: міняється зміст тих, що вже існують понять, виникають нові, частина понять застаріває, і терміни, що позначають їх, виходять із вживання.

При використанні багатозначних термінів (термінів-синонімів) слід враховувати, що в одному документі термін може вживатися тільки в одному з своїх значень. Наприклад, терміни «договір», «контракт», «угода» є термінами-синонімами, але вони розрізняються практикою свого застосування.

3. До особливостей ділового листа відносять також і застосування скорочень. Розрізняють два основні види скорочення слів:
  • Лексичні (абревіатури) - складноскорочені слова, утворені шляхом видалення частини складових їх букв з частин слів: СНД, ТОВ, МНС, АЕС, ГОСТ, ГУМ, головбух, зав., заст., спецназ.
  • Графічні - вживані на листі скорочені позначення слів: гр-н, тчк, ж-д, кв. м і ін.
У листах повинні вживатися тільки офіційно прийняті скорочення, позначення і терміни. Найменування установ, організацій і посад, звань, одиниць вимірювання, географічні назви та інші повинні точно відповідати офіційним назвам.

4. Використання конструкцій з послідовним підпорядкуванням слів в родовому або орудному відмінку - ще одна особливість ділового листа:
  • «Пропонуємо Вам варіанти рішень (чого?) реконструкції систем опалювання, вентиляції і санітарно-технічних установок житлових будинків і адміністративних будівель..»
  • «Повністю розділяємо необхідність (чого?) подальшого обговорення конкретних питань можливої співпраці...»
  • «Згідно штатному розкладу...»
Лист доцільно готувати по одному питанню. Якщо необхідно звернутися в організацію одночасно з декількох різнорідних питань, то рекомендується складати окремі листи по кожному з них.

У тексті одного листа можна виражати прохання або інші питання, якщо вони на виконання будуть передані одній особі.

Окрім традиційних мовних формул в діловому листуванні зустрічаються іноземні слова і словосполучення. Практично вони грають роль мовних формул. Частина з них добре знайома, частина поширена у меншій мірі. Слід мати на увазі, що використання іноземних слів віддає незначною старомодністю, але разом з тим залишає добре враження у того, хто знає ці слова партнера і дозволяє поставити в безвихідь стороннього читача.

 
2. Структура текста ділового листа

Другим відмітним моментом в написанні ділового листа є його характерна структура.

Написання тексту листа є трудомістким процесом. Важливе завдання при складанні листа - його інформаційне насичення, тобто включення в нього необхідної кількості інформації. Лист буває одноаспектним і багатоаспектним. Один аспект листа зазвичай складає зміст всього листа, і найчастіше це листи, які не вимагають відповіді. Текст багатоаспектних листів може складатися з наступних аспектів: розділів, пунктів, підпунктів, абзаців. Виклад кожного аспекту необхідно починати з абзацу. Для ділового листування характерна тенденція складання переважно багатоаспектних листів.

Лист складається зазвичай по схемі:
  • Вступ. Вступна частина містить: посилання на документ, його окремі пункти, складання листа, що послужили підставою; констатацію факту, в ній вказуються мета (причина) складання листа. При посиланні на документ вказуються його дані в наступній послідовності: найменування виду документа, автор, дата, реєстраційний номер документа, заголовок.
  • Основна частина. В основній частині висловлюється опис події, ситуації, що склалася, їх аналіз і докази, що приводяться. Саме у цій частині необхідно переконати, довести, що в нараді (конференції, круглому столі), що проводиться, необхідно брати участь, що вироблювана продукція або виконувані послуги кращі, що прохання необхідно виконати і т.д.
  • Висновок. Висновок листа є висновками у вигляді прохань, пропозицій, думок, відмов, нагадувань і т.д. Лист може містити тільки одну завершальну частину. Основні питання листа треба чітко сформулювати і розташувати в послідовності, найбільш оптимальній для сприйняття.
Після складання і написання службовий лист необхідно відредагувати.

    
Звернення    

Діловий лист практично завжди починається із звернення. Ця невелика за об'ємом частина тексту виключно значуща для цілей спілкування. Правильно вибране звернення не тільки привертає увага адресата, але і задає листуванню потрібну тональність, сприяє налагодженню і підтримці ділових відносин. Важливість звернення визначається автором листа, звернення дозволяє забезпечити собі слухача. Особливої уваги заслуговує розділовий знак, наступний за зверненням. Кома після звернення додає листу буденний характер, знак вигукування підкреслює значущість і офіційний стиль.

Виклад кожного аспекту змісту слід починати з нового абзацу.

Розбиваючи текст офіційного листа на абзаци, ми полегшуємо його сприйняття адресатом. Вважається, що середня довжина абзацу повинна складати 4-5 пропозицій. Проте в текстах офіційних листів часто зустрічаються абзаци, які складаються з однієї пропозиції. Але яка б не була довжина абзацу, завжди слід пам'ятати, що він є внутрішньо замкнутою смисловою одиницею.

Для ділового листа краще використовувати бланк з емблемою фірми і її назвою, а також фірмові конверти, на яких повторюються ті ж, що і на бланку, реквізити.

Сам лист починається з точного повторення в лівому верхньому кутку адреси, написаної на конверті.

З правого боку пишуть дату відправлення листа - день, місяць і рік повністю.

Ще нижче - звернення, з лівого боку. Починається воно з тієї ж ввічливої форми, яка використовувалася перед прізвищем вашого адресата на конверті.
 
Після закінчення листа ставлять підпис і прізвище, нижче вказують посаду і назву фірми. Прізвище можна вказувати без ініціалів. Після підпису і прізвища обов'язково вкажіть свою посаду і назву вашої фірми.

Завершити лист потрібно також ввічливим формулюванням.

Постскриптум (P.S.) виносять вниз, після підпису. Нижче постскриптуму ставлять свій підпис або ініціали.

Загальне правило для будь-якої кореспонденції - з лівого краю паперу донизу залишають вільне поле однакової ширини.

Адреса того, кому відправляється лист, вказується на конверті, адреса відправника повинна бути вказана двічі: на конверті і в тексті листа (в кінці, нижче за підпис, або в правому верхньому кутку першої сторінки).

 
3. Зміст ділового листування

Третім обов'язковим відмітним моментом в написанні ділового листа є його зміст.

За змістом і призначенням листи можуть бути:
  • Інструктивними
  • Супровідними
  • Гарантійними
  • Інформаційними
  • Подячними
  • Вітальними
  • Рекламними
Є також листи-прохання, листи-запити, листи-сповіщення, листи-відповіді, листи-запрошення і ін. Кожен різновид листів має свої особливості в складанні і оформленні.

 
Листи-запрошення
 
Листи-запрошення з пропозицією взяти участь в семінарах, нарадах і інших заходах зазвичай адресуються керівникові організації, конкретному посадовцю, але можуть бути адресовані і всьому колективу. У листах вказуються умови участі, місце і час проведення заходів, а при необхідності і форма одягу. У листі зазвичай оформляється реквізит «додаток», в якому повідомляється програма заходу.
 
 
Гарантійні листи
 
Гарантійні листи складаються з метою підтвердження певних обіцянок або умов і адресуються організації або окремій особі. Гарантуватися можуть плата за виконану роботу, якість, терміни постачання продукції, оплата товару, оренда і т.д. В таких листах використовуються стандартні вирази: «фірма гарантує (гарантуємо, просимо) вислати на нашу адресу післяплатою (вид гарантії), оплату гарантуємо, терміни постачання гарантуємо, якість виробів гарантуємо...».

У листі зазвичай вказуються платіжні реквізити організації, яка дає гарантії оплати.

Бажано текст листа погоджувати з юридичною службою. Окрім підпису керівника організації може бути оформлений підпис головного бухгалтера. Підпис завіряється печаткою.

 
Листи-прохання

Існує величезна кількість ситуацій, які дають привід для викладу прохань від імені підприємств, організацій, установ. Текст даного листа зазвичай будується за наступною формою: в основній частині змісту виклад причини, яка спонукала поводитися з проханням; виклад самого прохання; у завершальній частині висловлюється надія на очікуваний результат. Прохання зазвичай висловлюється  словами «прошу, просимо»:
  • «Просимо сприяти...»
  • «Просимо вислати на нашу адресу...»
  • «Просимо взяти участь.
  • «Прошу довести до відома...»
  • «Прошу ліквідовувати заборгованість...»
  • «Прошу прийняти заходи...»
Головна мета даного листа - переконати, довести в необхідності виконань прохання, тому в тексті листа приводяться переконливі докази, додаються розрахунки, кошториси і інші підтверджуючі підстави, які оформляються реквізитом «додаток».

 
Листи-відповіді

Текст листа-відповіді зазвичай починається з повторення прохання. Далі висловлюються результати розгляду прохання, мотивується відмова (якщо це лист-відмова) і констатується сама відмова.

Характер інформації ділового листа зазвичай припускає альтернативність очікуваної інформації в листі-відповіді, тобто в діловому листуванні діє принцип паралелізму в аспектах змісту, який відбивається в мові у відповідь кореспонденції. Це означає:
  • Наявність в листі-відповіді посилання на первинний лист і його тему.
  • Використання однакових мовних засобів виразу (перш за все термінології) в обох листах.
  • Порівнянність об'ємів інформації і аспектів вмісту в обох листах.
  • Дотримання певної послідовності у викладі аспектів змісту.
Тексти у відповідь листів повинні відповідати завданням, зафіксованим в резолюціях керівників.

Перше і основне правило - не затягуйте з відповіддю, не примушуйте вашого кореспондента чекати. Якщо обставини складаються так, що ви не можете дати відповідь у встановлений термін, повідомте про це адресата, а також про ті терміни, в які ви можете дати відповідь остаточно. Неодмінно вибачтеся за затримку, вказавши при цьому її об'єктивну причину.

У листі-відповіді вказується номер і дата документа, на який дається відповідь. Ці дані проставляються не в тексті листа, а у встановленому місці бланка або перед заголовком документа, оформленого не на бланку.

 
Листи-подяки

Останнім часом в діловому листуванні стали широко застосовуватися листи-подяки.

Листи подяки - це правила хорошого тону взаємин між партнерами. У партнерських взаєминах потрібно вміти не тільки просити, але і подякувати за надані послуги, за сумісне проведення яких-небудь заходів, за направлені привітання, за організацію прийому і т.д.

 
Супровідні листи

Супровідні листи складаються для повідомлення адресата про напрям яких-небудь документів. Текст листа складається з двох частин: повідомлення про висланий матеріал і уточнюючі відомості (додатки). Зазвичай текст супровідного листа дуже короткий, уміщається на форматі А5 і не має самостійного заголовка.

Різновидом супровідного листа виступає договірний лист. У цьому листі йде мова про конкретний вид документа - договір. Структура тексту цього листа така ж, як супровідного листа.

 
Листи-пропозиції

Останнім часом широкого поширення набули листи з пропозиціями про співпрацю. Логічна схема тексту даного листа така ж, як і в листі-проханні.

У листі доречна формула ввічливості. До тексту листа можуть бути прикладені доказові переконливі матеріали у вигляді угод, проспектів і т.д. Форма викладу тексту приблизно наступна:

- «Ми раді запропонувати (рекомендувати) Вам...»
- «Пропонуємо Вам...»

До листів-пропозицій можна віднести наступні види листів:
  • Листи-пропозиції про співпрацю.
  • Листи-сповіщення.
  • Рекламні листи (інформаційні листи).
Етикет, дотримуваний в листах

Етикет в листах по суті це все ті ж формальності, що перетворилися на правила, традиції і звичаї.

При листуванні слід пам'ятати, що:
  • Етикет не вимагає краси почерку, але писати нерозбірливо також негарно, як і бурмотіти собі під ніс, розмовляючи з іншими.
  • Листи пишуться тільки з одного боку листа, зворотна сторона повинна завжди залишатися чистою.
  • Не варто починати лист із займенника «Я».
  • Дуже не красивим і не ввічливим вважається ставити одну букву з крапкою замість підпису. Якого б роду лист не був: діловий або дружній.
  • Ніколи не слід писати багатослівно до осіб, які стоять вище або нижче за вас по положенню, в першому випадку, при багатослівності можна показати свою неповагу, та і швидше за все, довгий лист просто не читатимуть, а в другому випадку довгий лист можна прийняти за фамільярність.
  • Звернення «пан», «пані» підходять для всіх випадків, тоді як інші звернення можуть виявитися неприйнятними.
  • Писати від руки можна тільки кореспонденції особистого характеру. Якщо лист не віддрукований, а написаний від руки, він повинен бути акуратним, без виправлень.
  • Загальне правило для будь-якої кореспонденції - лист повинен вільно поміщатися в конверт.
  • Вітання людині, як і вираз співчуття, листи-подяки краще писати від руки. На привітання відповідають коротко.
  • Вітання з Новим роком посилаються наперед для того, що б вони були отримані напередодні Нового року або в день Нового року. Цей термін повинен дотримуватися у відносинах з родичами, щодо ж друзів або близьких знайомих термін вітань може бути розтягнутий і на перший тиждень після Нового року, всіх інших можна вітати протягом всього січня.
  • Поштові листівки не використовують в діловому листуванні.
  • Можна послати телеграму.
  • Будь-який лист, довірений вам, вимагає негайної відповіді. Якщо ви не можете виконати прохання, викладене в листі, то повідомите про це відразу ж.
  • Ділові листи не прийнято відправляти на половинках листа. Не економте папір і використовуйте цілий лист, навіть якщо ваше повідомлення складається з єдиної фрази.


Взято:
www.bereg.ru
www.etiketdoma.narod.ru
www.jobmoney.ru
www.prostobiz.ua
www.psyfactor.org
www.rudiplom.ru 
 
На нашому сайті Ви можете дізнатися більше про діловий етикет:
 
 
< Предыдущая
Обновлено 26.08.2010 12:18
 
Нікополь Nikopol, Powered by Joomla! and designed by SiteGround web hosting