Зараз на сайті

Сейчас 54 гостей онлайн
Besucherzahler singles
счетчик посещений


Designed by:
SiteGround web hosting Joomla Templates
PDF Печать E-mail
Діловий етикет - Ділова бесіда
18.08.2010 12:58
There are no translations available.

Матеріал підготувала:
Стрілецька М.В.
м. Нікополь, Україна
Біографія

Переклад з російської: Стрілецька М.В.


Ділова бесіда

Найпоширенішим контактним методом є розмова. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання.

Як правило, ділові бесіди плануються наперед. В процесі підготовки визначається предмет бесіди, круг питань, який доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід часто використовуються різноманітні документи і матеріали, їх також потрібно наперед підготувати. Особливу увагу слід приділити відробітку ходу бесіди: продумати питання, які необхідно задати співрозмовникові; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і місце проведення бесіди; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мову співрозмовника; негативно оцінювати його вислови; підкреслювати різницю між собою і партнером; різко прискорювати темп бесіди; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не бажати зрозуміти психічний стан партнера в момент співбесіди.

Правильне проведення ділових бесід сприяє росту продуктивності праці на 20-30%.

Основні функції ділової бесіди:
  • Початок перспективних заходів і процесів.
  • Контроль і координування вже початих заходів і процесів.
  • Обмін інформацією.
  • Взаємне спілкування працівників з однієї сфери діяльності.
  • Підтримка ділових контактів.
  • Пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів.
  • Стимулювання руху творчої думки в нових напрямах.
Підготовка до бесіди включає:

Планування:
  • Попередній аналіз учасників і ситуації.
  • Ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань.
  • Визначення стратегії і тактики.
  • Докладний план підготовки до бесіди.
Оперативна підготовка:
  • Збір матеріалів.
  • Відбір і систематизація матеріалів.
  • Обдумування і компоновка матеріалів.
  • Робочий план.
  • Розробка основної частини бесіди.
  • Початок і закінчення бесіди.
Редагування:
  • Контроль (перевірка виконаної роботи).
  • Надання остаточної форми бесіди.
Тренування:
  • Уявна репетиція.
  • Усна репетиція.
  • Репетиція бесіди у формі діалогу із співрозмовником.

Структура ділової бесіди

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:
  1. Початок бесіди.
  2. Передача інформації.
  3. Аргументація.
  4. Спростування доводів співрозмовника.
  5. Ухвалення рішень.
Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціаторові бесіди потрібно виробити правильне і коректне відношення до співрозмовника, оскільки початок бесіди - це «міст» між партнерами по діловій комунікації. Завдання першої фази бесіди: встановлення контакту із співрозмовником; створення приємної атмосфери для бесіди; привертання уваги до предмету співбесіди; пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (у разі потреби).

Якщо це ваша перша зустріч із співрозмовником (співрозмовниками), то доречно почати розмову із взаємного представлення та представлення своїх делегацій, взаємної розповіді про свої організації. Далі можна перейти до справи.

Якщо ви вже знайомі із співрозмовником і йдеться про продовження діалогу, то хорошим початком може бути короткий огляд подій з часу вашої минулої зустрічі.

Хорошою темою для початку ділової бесіди може стати обмін думками про загальну професійну тему - скажімо, про стан фінансового ринку або про нові тенденції і технології видавничої справи. Важливо побудувати розмову так, щоб ця загальна тема була близька до теми наміченої основної розмови і дозволяла незабаром перейти до неї.

Дослідниками виділені чинники, які дозволяють діловій бесіді пройти успішно:
  • Професійні знання - дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією.
  • Ясність - дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості.
  • Наочність - максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем і ін.), загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації.
  • Постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в якійсь мірі знайомити з ними співрозмовника.
  • Ритм - підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця.
  • Повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовникові сприйняти інформацію.
  • Елемент раптовості -  продумана, але несподівана для співрозмовника ув'язка деталей і фактів.
  • "Насиченість" міркувань - необхідно стежити за тим, щоб в ході бесіди чергувалися "зльоти", коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і "спади", які використовуються для передиху і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника.
  • Рамки передачі інформації - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все".

Увага до співрозмовника

Люди люблять своє ім'я і, як правило, дуже цінують звернення по імені. І навпроти, ігнорування імені багатьма сприймається як образа. Тому ввічливість виявляється в знанні імен співрозмовників, особистому до них зверненні. Приймаючи ділових партнерів, цілком допустимо покласти перед собою їх візитні картки або просто список імен учасників зустрічі.

Звертаючись до співрозмовника, прагніть дивитися прямо на нього.

Приймаючи відвідувачів або ділових партнерів, постарайтеся розсадити їх максимально зручно. Особливу увагу слід приділити пані та старшим за віком.

Важливим елементом ділової ввічливості є пунктуальність. Призначаючи зустріч у себе або приходячи на зустріч до партнерів, будьте максимально точні, прагніть уникати запізнень і затримок. Якщо ж все-таки вам доводиться затриматися з прийомом гостей, то простежте за тим, щоб перед ними вибачилися від вашого імені, запропонували сісти, випити чашку чаю або кави, дали можливість ознайомитися зі свіжим журналом або газетою. Звичайно, що за затримку з прийомом необхідно ще раз особисто вибачитися при зустрічі. У жодному випадку у ваших співрозмовників не повинно залишитися враження, що ви затримали їх прийом для того, щоб підвищити свою значність в їх очах.

Також не рекомендується приймати відвідувачів, сидячи за столом. Від вас залишиться краще враження, якщо ви зробите декілька кроків назустріч своїм гостям або зустрінете їх при вході в кабінет або кімнату для переговорів.

Важливе значення, яке свідчить про вашу увагу або неувагу до співрозмовника, має і вибраний вами час зустрічі. Як правило, слід уникати призначати робочі зустрічі на ранній ранковий або пізній вечірній час, на обідній час. Якщо ви пропонуєте провести робочу зустріч в загальноприйнятий обідній час, то жестом елементарної ввічливості буде запропонувати співрозмовникам до звичайного чаю або кави бутерброди і легкі закуски.

У будь-якій ситуації важливо дотримувати по відношенню до співрозмовників максимальну доброзичливість, підкреслюючи це словами, усмішкою, манерами.

Слід уникати будь-яких проявів конфронтації, особистих випадів. Прагніть дати співрозмовникам можливість висловитися, не перебиваючи їх без потреби.

 
Жарт, анекдот

До місця сказаний жарт, анекдот, крилате слово здатні прикрасити вашу мову, зробити її виразною, допомогти вам донести свою думку до оточуючих.

Особливу роль в цих випадках грає відчуття такту, міри і ваша інтуїція, оцінка характеру і настрою співрозмовника. Чітких правил тут не існує, хоча до них можна віднести деякі «заборони». Так, недопустимі жарти злі, образливі, такі, які принижують гідність не тільки співрозмовників, але і інших людей. Не можна жартувати над безпорадністю, інвалідністю або хворобою. Як правило, недоречні жарти і анекдоти з використанням нецензурних і грубих виразів і слів, заснованих на висміюванні статевих, національних або культурних особливостей.

Почувши недоречний жарт, проігноруйте його, а при продовженні такої розмови постарайтеся змінити тему або перервати розмову. Якщо це не вдається - знайдіть можливість дати зрозуміти співрозмовникові недоречність розмови на цю тему.

Реакція на хороший жарт або забавний анекдот цілком однозначна - усмішка, щирий сміх, які є кращою нагородою розповідачеві.

 
Компліменти

Компліменти люблять всі. Використання їх допоможе придбати вам багато добрих друзів, успіх і пошану. Але фальшивий, «черговий», вимушений комплімент може лише образити співрозмовника, закріпити у нього важко переборну згодом думку про вас як про людину лукаву і ненадійну.

Основне правило компліменту - максимальна щирість. Будьте максимально дружні і природні. Неприпустимо зробити один і той же комплімент двом людям, що стоять поряд.
Роблячи компліменти, дотримуйтеся відчуття міри і такту. Так, надмірні компліменти молодого чоловіка молодій дівчині в присутності її нареченого або друга можуть поставити всіх трьох в незручне положення.

Приймаючи комплімент на свою адресу, стисло подякуйте і дайте зрозуміти, що це вам приємно. Постарайтеся відповісти добрими словами, в той же час і не нав'язуючись на подальшу похвалу.

Особливу роль грають компліменти в офіційному листуванні. У ряді випадків, наприклад, в дипломатичному листуванні обов'язковою вважається наявність сталих компліментів на початку і в кінці офіційного листа. Відсутність якого-небудь з цих обов'язкових атрибутів може бути сприйнято як навмисна образа.

 
Іноземні слова

Іноземні слова і професійний жаргон все ширше входять у вжиток. В цілому це можна розглядати як нормальний процес розвитку мови. В той же час важливо стежити за тим, щоб використання таких слів і виразів не ускладнило ваших відносин з оточуючими, і, звичайно, не образило їх. Надмірне використання професійного жаргону або іншомовних виразів може створити невірне враження, ніби ви прагнете принизити співрозмовника, показати йому його некомпетентність.

Прагніть використовувати літературну мову. Іноземні слова або професійний жаргон можна вживати в міру тільки в тих випадках, коли ви впевнені в тому, що співрозмовник повністю розуміє вас. Якщо такої впевненості немає, але вживання іноземних слів або жаргону все-таки необхідне (наприклад, при дослівному цитуванні), то слід супроводжувати свої слова перекладом або роз'ясненням сенсу сказаного.

З особливою обережністю слід підходити до використання іноземних мов або жаргону при розмові утрьох або з великою кількістю співрозмовників. Прагніть вибрати зрозумілу всім мову і манеру розмови. Якщо це неможливо, то перед тим, як продовжити двосторонню розмову на іноземній мові, слід попросити вибачення у третього учасника розмови, а потім, коротко переказати йому суть сказаного на іншій мові.

 
Чай або кава

Щоб надати увагу співрозмовникові, в багатьох країнах під час ділової бесіди або переговорів прийнято пропонувати відвідувачеві або діловому партнерові чашку чаю або кави. Цей звичай набув широкого поширення.

Перед тим, як почнеться бесіда, можна поцікавитися у гостей, чому вони віддають перевагу - чаю або каві. Напої подаються через п'ять-десять хвилин після початку бесіди. Кава і чай подаються з молоком або сливками (в окремому молочнику).

Разом з чаєм і кавою, відвідувачам можна запропонувати мінеральну воду, сік або який-небудь інший прохолодний напій - при цьому бажано, щоб він був охолодженим.
 


Вправа
Вправа «Піратський бриг»

Мета: відробіток вміння вести переговори.

Учасники шляхом жеребкування розбирають ролі:
  1. Капітан - має право обривати мову будь-кого.
  2. Старший помічник - має право обривати мову будь-кого, окрім капітана.
  3. Штурман - окрім капітана і старшого помічника.
  4. Боцман-підлабузник - всіх, окрім перших трьох.
  5. Матрос-блазень - всіх, окрім капітана.
  6. Матрос-маріонетка - всіх, окрім капітана і кочегара.
  7. Кочегар - всіх, окрім капітана і старшого помічника.
  8. Юнга - його обривають всі, він - нікого.
Той, хто порушив правила, переводиться в юнги, юнга, якщо порушив правила, викидається за борт (виходить з гри).
 
Завдання: домовитися про те, як грабуватимуть іспанський галеон із золотом, і кому і як розподілятиметься здобич.

В ході попереднього аналізу учасників просять визначити можливі причини дискомфорту в ролевому спілкуванні. Найчастіше з'ясовується, що домінантним людям достатньо складно виконувати ролі, які припускають підпорядкування. Навпаки, людям доброзичливим і демократичним в спілкуванні буває складно виконувати ролі капітана і боцмана.

В ході вправи з'ясовуються такі поняття як: «особова дистанція», «самооцінка», спрямованість особи (на діяльність, на спілкування, на себе) і т.п.



 


На нашому сайті Ви можете дізнатися більше про діловий етикет:


Обновлено 05.01.2011 17:48
 
Нікополь Nikopol, Powered by Joomla! and designed by SiteGround web hosting